• リスクマネジメント

    2018年2月23日

    どんな商売にも、クレームはつきものです。
    商品やコース、施術やサービスに大して、お客様が不満を感じた場合、
    あるいは、お客様のお肌や体質に合わず肌荒れや体調を崩されたなどの思わぬ事故。
    クレームの理由・原因も、お客様それぞれ。
    二つとして同じケースはありません。

    クレームや事故発生は、なんの前触れもなく起こります。
    自分のサロンは絶対クレームなどない、とタカをくくっていては、ある時大きな損害を生むことになります。

    また、クレームと事故の処理は誰だって避けたいものです。

    先日のフランチャイズサロン様向け勉強会では、「よもぎ蒸しサロンとしてのリスクマネジメント講座」を行いました。
    以下に少し内容をシェアさせて頂きます。

    クレームや事故のケースは、大まかに以下のように区分けされます。

     ★心情的な問題
        ・お客様に対して、失礼な言動をしたため、お客様が激怒した。

     ★物質的、科学的な問題
        ・お客様が期待するほどのサービスではなかった。
        ・よもぎ蒸しがお肌に合わなくかぶれてしまった。
        ・サロンの室温が寒くて施術中かぜをひいた。
        ・座器周りやタオルなどの設備に不満をもった。

     ★お金の問題
        ・商品・コースの満足度と価格が見合わない(高い)と感じた。
        

     ★時間の問題
        ・お客様の都合が合わず、キャンセルとなりキャンセル料を払う払わないと揉めた。
        ・前後に予約が詰まり、お客様を待たせてしまった。バタバタしてしまった。

     ★お客様の自己都合の問題
        ・あきらかにお客様の非常識でクレームを出してくる。
        ・クレーマー

    クレームのケースは、まだ他にもありますが、クレーマーというものはその方の価値観で苦情を言われます。
    経営以前に、こういったリスクを見込んで、いざという時に備えることが責任もったサロン経営といえるでしょう。

    事故を未然に防ぐために、段差や障害物があるときには「気を付けてくださいね」と一言添えることや、
    モノの紛失騒ぎを防ぐためにも、お客様の衣類や持ち物を預からない、触らない(コートはお客様自身に掛けて頂く)
    といった対応をすることが望ましいと言えます。

    また、エステサロンのセキュリティ(安全・保護・守備)は、かなり取扱注意です。

    たとえば、エステサロンと看板を貼るだけで世間は「スタッフも女性」「お客様も女性」というイメージを持つわけです。
    「女性が出入りするお店」というだけで、そのセキュリティ(安全・保護・守備)は十分に気をつけることは多くありますよね。

    例えば、玄関のよく目立つところに管轄の警察の電話番号を貼っておくことで、犯罪の抑止力に繋がります。

    リスクマネジメントは売り上げに直結するものでもありませんし、自分には関係ない、と思いがちです。
    しかし、リスクマネジメントまで出来てはじめてサロンを”経営”する、ということですから
    嫌なものでも避けず、きちんと向き合いましょう。